Una clase de liderazgo en la Puerta 11.

La puerta 11 del aeropuerto Simón Bolívar, es la concentración de las personas que necesitan conectar sus aparatos tecnológicos,  dado que ese espacio es patrocinado por una gran compañía, hay varios TV,  una pantalla gigante,  mesas  con la posibilidad de conectarse  y una pared repleta de tomas corrientes. ¡Allí  se dio la clase!

En medio  del  aislamiento de los presentes,  cada uno con sus equipos electrónicos, mis vecinos del asiento  del frente sostienen una conversación, que escuché “sin querer queriendo”. Me atrevo a comentarla porque fue una sabia lección de liderazgo.

Infiero que se daba entre un nuevo productor de seguros y un gerente (experimentado). Reflexionaban sobre lo ocurrido con un cliente que se puso “difícil”; se negaba a seguir pagando las pólizas y no quería seguir la relación comercial. La responsabilidad recaía sobre un error cometido por el nuevo productor.

El Gerente se cuido de emitir juicios de valor sobre el productor, se dedico  a preguntarle una y otra vez sobre diferentes aspectos de la gestión de ventas, sobre el  entrenamiento previo que se le había dado y, sobre su opinión acerca del cliente. El vendedor respondía cada pregunta con cuidado, pensaba la respuesta, como evitando equivocarse.  

Llego el momento de oro, el productor preguntó  y comentó de la siguiente manera: 

- ¿Cómo hizo  usted para recuperar ese cliente?... yo lo daba por perdido y me daba por botado.

Una pausa, y el gerente responde:

- Botarte no habría ayudado a recuperar el cliente,  y para recuperarlo, le ofrecí lo mejor que tenía en ese momento: mi palabra.

En ese punto  de  la conversación estuve tentado aplaudirlos  de  pie, se estaba dando delante de mis ojos una clase de liderazgo, que seguro quedará en la memoria de ese profesional por mucho tiempo.

El poder de la palabra

Los líderes tienen el gran poder de influir y hacerlo de muchas maneras, diferentes  autores han escrito sobre el tema de la influencia y el liderazgo, incluso hay  quienes resumen liderazgo afirmando que: “liderar es influir”; de manera que sobre este tema hay mucho material para aprender.   Pero quiero resaltar y relacionar, la respuesta del gerente en cuestión; yo al  escucharla reflexioné con profundidad, y me di cuenta que esa contestación enmarca todo (o  casi todo) lo necesario para usar la influencia.  

      

“Botarte no habría ayudado a recuperar el cliente,  y para recuperarlo, le ofrecí lo mejor que tenía en ese momento: mi palabra.”

Aquí se resume el  respeto por el otro, y no sólo por el cliente, sino por el productor que cometió una equivocación; se hace presente la congruencia del  gerente como líder, sobre la base de su credibilidad  para generar confianza; muestra su  respaldo a la empresa que representa, y confía con claridad que será amparado por la misma. Para dar la palabra responsablemente, se requiere confianza en sí mismo, seguridad de poder cumplir con la petición,  haber escuchado con claridad la necesidad de la otra parte,  y  tener el propósito de servir.      

Consigo que un buen líder que busca influir y  contar con un equipo de personas que le acompañen, debe esmerarse en atenderlos como clientes o colaboradores,  tener el  respaldo moral que lo soporte, y eso hará que su palabra sea un sello  de garantía indiscutible.

Liderar desde el valor del cumplimiento de la palabra, es una estrategia que siempre funciona, a veces, muchos políticos-partidistas la usan de manera irresponsable, y más temprano que tarde, quienes le siguen se dan cuenta que fue un acto  de  manipulación,  y por esa razón ponen distancia y dejan de seguirlo. Esto muestra que la gente busca y  cree sólo en líderes que cumplen con la palabra.

Quiero dejarte en este momento una pregunta a ti que sirves como líder, gerente, jefe o supervisor: ¿Tiene tu palabra el poder moral para influir?  

Hay una frase del filósofo y mejor maestro de los últimos tiempos Paulo Freire, que sirve como un corolario perfecto para la reflexión anterior, al texto dice: “No hay palabra verdadera que no sea una unión inquebrantable entre acción y reflexión y, por ende, que no sea praxis. De ahí que decir la palabra verdadera sea transformar el mundo.”

Amancio E. Ojeda Saavedra

@amanciojeda

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