domingo, 2 de septiembre de 2012

El Servicio de mi Banco



En días pasados viví un "un encuentro cercano del tercer tipo" en mi banco, del que soy cliente desde hace al menos 20 años. Situación aleccionadora sobre lo que es la gerencia del Servicio. Así que me di el permiso de escribirlo y reflexionar sobre la situación.

Lo primero que quiero rescatar es que aun en este siglo a los Venezolanos nos "gusta" ir al banco, aun no hemos roto con el paradigma que las transacciones pueden ser de otra manera que no sea haciendo presencia en la agencia bancaría y, por ende hacer nuestra respectiva cola, pasando horas para cobrar un cheque, retirar una referencia bancaria, solicitar la validación de unos estados de cuentas, retirar una tarjeta de crédito, modificar la clave, o retirar un par de chequeras (esta última fue la razón de mi visita).

Voy a nutrirme de mi experiencia en 1993 cuando viví en la ciudad de Cleveland-USA. Durante mi estadía de 7 meses en esa ciudad, sólo fui en tres oportunidades al banco: para abrir la cuenta, para resolver un problema con una transferencia bancaria proveniente de Venezuela y para cerrar la cuenta dado mi regreso. Todas las operaciones se hacían de manera telefónica o por correo regular (internet en ese momento estaba naciendo por tanto  no había ningún banco que se beneficiara de la Red).

Mi banco exige que la solicitudes de chequeras se hagan por medio de la pagina web (o por los cajeros electrónicos de múltiples transacciones), y da la oportunidad de retirarla en cualquier agencia, dado que mi agencia originaría de la cuenta está en San Cristóbal, pedí que me llegaran a una agencia de Valencia. Esto que comento es relevante para determinar más adelante las reflexiones que hago sobre el Servicio.

Lo primero que llamó mi atención y de todos quienes estamos en ese momento en la agencia,  fue un accidente inocente de un Niño (no mayor de 4 años) que derramó un envase de agua y se hizo un charco; inmediatamente el agente de seguridad y quien gerencia la agencia se hicieron cargo, rápidamente tomaron acción y se dispusieron a limpiar el reguero. Debo reconocer que esa acción me pareció  loable y  habla muy bien de quien tiene el rol de liderar una agencia dedicada a servir; luego hubo algo que me robo esa buena imagen, fue la manera en que quien lideraba se dirigía al niño que tuvo el percance o a cualquier persona se atreviera a pasar o acercarse donde estaba el piso mojado; se notaba la molestia en su tono, usaba el sarcasmo para amenazar o amedrentar a propios y extraños. Muchos reían de su forma irónica de presentar el reclamo para que nadie pasara por el piso que estaba en espera de secarse, otros nos condolíamos de las personas regañadas y desde mi mirada hasta ridiculizada.


Llegó mi turno de ser atendido luego de dos horas de espera, tenía una sonrisa de esas que muestran esa expresión de "Al fin", la sonrisa me duró poco; la señorita de la caja luego de revisar que mis chequeras estaban se negó a entregármelas, por un formalismo del proceso, sin pensarlo me envió a hablar con su supervisor, quien fue más severo, cortante e intransigente; aun en mis cávales, aproveché la oportunidad de conversar con quien dirige esa agencia, quien apenas se desocupaba de la limpieza y secado del piso; luego de mi planteamiento fui directo a plantearle que me diera una solución, cosa que no fue posible, su solución tomaba días cosa que no me servía. En pocas palabras, para la Gerencia era imposible resolver una cosa tan sencilla, era preferible que el cliente se marchara molesto.

Cuando me pregunté: ¿Amancio, qué debes entender de esto?

Me respondí lo siguiente: debes entender que tu banco sigue siendo el mismo que cuando abriste la cuenta por primera vez, y sobre todo que quienes están para servirte siguen pensando en que deben ser entes obedientes a los procesos (por insignificante que sea) así el cliente se moleste.

Mis reflexiones

Un servicio que se ofrece por un medio electrónico buscando automatizar y  evitar la presencia física en la agencia bancaría, puede ser dañado dada la incapacidad o  la falta de  libertad para que los prestadores de servicio decidan.
El servicio en atención al público, debe estar marcado de un genuino Deseo de Servir, sino la gente lo notará y se perderá la buena impresión de la gestión y de la persona.

Los procesos organizacionales pueden ser una mordaza para servir mejor, la actitud de quien sirve puede ser una mordaza para la organización. Los procesos y la actitud pueden ser la peor mordaza para un cliente.

Quien lidera una organización de servicio donde se atiende público, no sólo debe saber servir, debe querer servir. Así podrá dar el ejemplo y  educar desde el modelaje.  
Finalmente, en servicio siempre habrá cosas que hacer y  cosas que mejorar, y la primera tarea es hacer que la gente descubra que el Servir es un Valor. 
 

Amancio E. Ojeda Saavedra 
@amanciojeda 
www.alianzas.com.ve